Ny hverdag i revenue management-avdelingen:
Forstå problemet. Bruk KI. I den rekkefølgen.
Michael Grohs i Radisson Hotel Group la fram sine perspektiver rundt kunstig intelligens inntog i revenue management. Rollen er i ferd med å endres, men advarselen er like klar: start med problemet, ikke teknologien.
Halvparten av arbeidstiden til en revenue-leder går til oppgaver som ikke genererer inntekter. Det var stikkordet da Grohs tok ordet under HSMAIs «Power Up»-event i Oslo på Radisson Blu Plaza Hotel.
Han er Vice President Commercial Tranformation i Radisson, og mener det er der kunstig intelligens kan gjøre den største forskjellen. Men rekkefølgen er viktig.
– Problemet først, teknologien etterpå. Finn et område som trenger forbedring, forstå hvilket problem man ønsker å løse. Deretter kan man se på hvordan KI kan hjelpe, sier Grohs.
Forhåndsdefinerte algoritmer med faste rammer er på vei ut. I stedet beveger bransjen seg mot systemer som prosesserer data kontinuerlig og justerer prisanbefalinger i sanntid.
– Prognoser er et av de mest konkrete eksemplene. Der revenue-ledere i dag bruker flere timer, kan KI-drevne systemer frigjøre tid til strategisk arbeid.
Lojalitet og distribusjon
Spørsmålet om OTA-ene engasjerte salen. Grohs tror ikke booking-plattformene forsvinner, men han mener man kan vinne kampen andre steder.
– Ser du positivt på det, så bringer OTA-ene oss gjester vi ellers ikke hadde nådd. Da må vi sørge for at de blir lojale kunder når de først er innenfor døren, sier han.
Der er den menneskelige servicen fremdeles høyst nødvendig, men Grohs mener kunstig intelligens kan åpne for en rekke muligheter også på det punktet.
Samtidig anerkjenner han at teknologien fremdeles er stykke unna å håndtere segmenteringen og mersalg i den skalaen, da hotellbransjen opererer med hundrevis av kundesegmenter hver eneste dag.
Systemer som kjenner gjestens preferanser og kan tilby personlige oppgraderinger direkte i bookingprosessen er noe som kan lede til mersalg.
– Systemet vet allerede hvilket rom jeg liker. Da kan de for eksempel tilby meg å reservere et rom lenger unna heisen for en femtilapp ekstra, sier Grohs som et eksempel.
Magefølelsen vinner over algoritmen
Midt i foredraget kom en viktig nyansering om hvorfor det er viktig at mennesket fortsatt styrer teknologien.
Grohs fortalte om da han så på Eurovision i Sveits 2024. Allerede etter noen få poengutdelinger sendte han en melding til en kollega: Kanskje vi burde begynne å låse av rom i Sveits?
Verken vertsby eller datoer var kjent. Men de handlet på intuisjon – vel vitende om at Eurovision-fans booker et år i forveien, selv på usikre datoer.
– Da Sveits til slutt vant Eurovision, kunne nok kunstig intelligens vært et verktøy. Men vi er et godt stykke unna at systemet kan hjelpe oss med intuisjoner, sier han.
Her viser Grohs hvordan mønstre i historisk data er systemets styrke og hvordan uventede trender som krever beslutninger før datagrunnlaget finnes kan være en svakhet. Da er den menneskelige revenue-lederen høyst relevant.
– Søppel inn, søppel ut
Grohs er like direkte om begrensningene i dagens verktøy. Datakvalitet er den mest grunnleggende.
Feil data gir ikke bare feil anbefalinger – det gir dem konsekvent og i høy hastighet.
Han advarer også mot blind systemtillit. Kunstig intelligens vet ikke nødvendigvis hvor grensen går for aggressiv prising – med mindre noen setter den.
Og når en pris stiger med 500 kroner, holder det ikke å vise til at systemet bestemte det.
– Ingenting er verre enn et system som bare er en sort boks. Forstår du prosessene, kan du justere dem og fikse dem når de ikke fungerer. Dette er avgjørende, sier Grohs.
Samtidig som kunstig intelligens gjør revenue management kraftigere, raskere og mer presist, er det fortsatt revenue-lederen som må sette strategien, forstå konteksten og ta ansvaret.
