- For anonymt

Publisert Sist oppdatert
Ingress:

Nettekspertene i Netlife Research mener at hotellkjedene ikke i stor nok grad klarer å vise frem sine beste sider eller fortrinnene til hvert enkelt hotell på nettet. Det blir for anonymt.

Er det noe vi handler på nett her i verden, så er det hotellopphold. Én strategi i kampen om kundene er å bruke hotellkjedens eget nettsted til å bygge kundelojalitet. Men, klarer kjedene å vise frem sine beste sider på nettet – for ikke å snakke om fortrinnene til hvert hotell? ”Nei. For anonymt”, mener nettekspertene i Netlife Research.

 

Så vel enkelthoteller som kjeder ønsker effektiviseringen som ligger i nettbookingen. Av seg selv kommer bookingene likevel ikke. I og med at bookingtjenester som booking.com, expedia.com og hotels.com spiser rundt en 1/5 av omsetningen, gjelder det å fange kundene direkte på kjedehotellenes egne hjemmesider.

 

Derfor rigger kjedene til med sentrale avdelinger som kontinuerlig jobber med søkeord, søkemotoroptimalisering (SEO) og eksponering på tredjepartssider. Oppholdsprisene benchmarkes dessuten fortløpende mot konkurrerende hoteller av samme kategori og mange garanterer samme pris som hos bookingmotorene. Hotellkjedene er proffere enn de fleste andre på slike strategier. Kundene kan søke frem pris, beliggenhet, bilder og gjestevurderinger.

 

Hipp som happ

Men, et viktig moment kan i tillegg hjelpe kundene til et godt valg: Hører hotellet til en kjede som alltid vil være et godt valg?

– Målet må være at kundene starter hotelljakten på favorittkjedens web. Men, generelt sett er kjedene like nøytrale i formen som de store bookingstedene. Sidene gir lite innsyn i hva kjedene har å stille opp med av lojalitetsbyggende, særpregede virkemidler som standard, kundeservice og servicetilbud, sier Jostein Magnussen i Netlife Research, i en pressemelding.

– For våre webeksperter fremstår hver kjede som like god eller dårlig som de andre – det er hipp som happ hvilken kjede eller bookingsite vi bestiller fra. Nøytraliteten både på kjedenes hovedside og kjedehotellenes undersider reflekterer ikke hvilke verdier, innsats og tilbud som hvert hotell har å by på. Skal hotellenes egne sider konkurrere i bookingjungelen må de gi mer verdi, sier markedssjef og gründer Jostein Magnussen i Netlife Research.

Han anbefaler kjedene å se på nettsidene for hvert hotell som en del av servicetilbudet og ikke bare for booking og som oppslagstavle.

 

De historiske

Staben i Netlife Research teller 50 netteksperter. Hver og en har et årlig, personlig reisestipend på 30 000 kroner som tar dem ut i verden for faglig oppdatering. Derfor er hotellbooking deres netthjerter nært. Magnussen har invitert samtlige til å uttale seg om norske hotellkjeders nettsteder.

– Om noen utpeker seg, så må det være De historiske. Nettstedet formidler et tydelig budskap om hva kjeden står for, noe som støttes av muligheten for å finne hotell ut i fra kriteriet ”opplevelse”, sier Magnussen.

 

Dilemma

Flere utenlandske kjeder i Norge, inkludert The Leading Hotels of the World, våger å vise frem en tydeligere profil enn de norske kjedene.

– For kjeder som sikter bredt er det naturligvis et dilemma om de skal velge nøytralitet fremfor å flagge en sterk identitet. Noen har dessuten veldig forskjellige produkter rundt om i landet. Samtidig vet vi at det som kanskje teller aller mest for folks opplevelse er god og personlig kundeservice – som er godt mulig å levere for alle hoteller. Våg å vise mer identitet også på nettet, er vårt råd til kjeder som vil snappe gjester fra de store booking-sitene, oppfordrer Magnussen.

 

Her er hotellkjederåd fra Netlife Research’ netteksperter:

 

1) Vis hva kjeden står for!

Vis tydelig hva kjeden står for overfor ulike målgrupper – hva er bærende elementer i denne kjedens servicetilbud? Hva vil gjestene alltid finne igjen – hva er forutsigelig ved ethvert hotell i kjeden utover samme logo over inngangspartiet? I forhold til å vise identitet, har kjedene et langt større spillerom enn de store bookingstedene.

 

2) Et hotell til mange millioner kroner handler ikke bare om ledige rom

Nettarbeidet for hotellkjeder krever store ressurser. Men, hvert enkelt hotell representerer en stor investering, kan ha et særpreget tilbud og er en betydelig arbeidsplass. Kjedene bør vie hvert hotell mer oppmerksomhet, eller, i det minste, mer oppmerksomhet til hoteller som er virkelige showcase. Vis hotellenes personlighet!

 

3) Booking – og avansert booking

Sted, dato for ankomst og avreise, antall rom, antall barn og voksne er standard og viktig å kunne booke fra forsiden. Men, hotellkjeder har mer å by på enn dette – veldig mye. Når både privatpersoner og virksomheter vil gjøre noe ekstra, teller for eksempel muligheter for opplevelser og konferansefasiliteter langt mer enn akkurat hvor i landet hotellet ligger. Vis frem fortrinnene i avansert booking-søk. Det handler langt på vei om å vende et produktfokus (overnatting) til kundefokus (opplevelse, behov).

 

4) Fiks transporten dere også

Flyselskaper har også meldt seg på i kampen om hotellkundene og bidrar til å fjerne oppmerksomheten fra hotellkjedene. Snu på utgangspunktet og levér transporten integrert med hotelltilbudet.

 

5) Generelle nettips

Dropp tung flashteknologi som ikke fungerer på mobiltelefoner. Gjør sidene responsive, dvs. at de automatisk tilpasser seg skjermstørrelser. Rydd opp og slank bort unødvendig informasjon som få eller ingen bryr seg med – slik som bannere, karuseller og gamle nyheter.

 

6) Gjør nettstedet til en del av servicetilbudet

Færre og færre trykker på ”info”-knappen på hotell-TVen. Bruk nettstedet til å støtte og inspirere kunden under oppholdet, det vil virke attraktivt på kundene også i researchfasen. Bruk stabens lokalkunnskap til å gi tips om opplevelser og aktiviteter (prøv å gjøre det litt mer spennende enn de samme 10 tingene du kan finne på Tripadvisor), la de ansatte vise seg på nettstedet, svar på de tingene dere vet at brukeren lurer på og forsøk å overraske med ekstra nyttig info og tjenester.

Teaser:

Nettekspertene i Netlife Research mener at hotellkjedene ikke i stor nok grad klarer å vise frem sine beste sider eller fortrinnene til hvert enkelt hotell på nettet. Det blir for anonymt.

Main Image:
Thumbnail Image:
Main Image Credit:
Jostein Magnussen mener hotellkjedene bør bli mer tydelige på nett.