– Vi har hele tiden tenkt at hastighet er det vi skal selge inn

Altek AI har analysert 2 millioner e-poster fra forskjellige hoteller i flere land og ser en trend som viser at aktørene risikerer å tape store inntekter på å jage raske svar fremfor skreddersøm og oppfølging i innboksen.

– En tredel av potensielle gjester forsvinner i stillhet, sier medgründer Kristoffer Pedersen i Altek når vi møter han over en kaffe på Teams.

Han sitter i Amsterdam, hvor han på torsdag skal presentere funnene fra analysen selskapet har gjort for å hjelpe hotellbransjen med å finne svar på når trykket på e-post innboksen er størst, hvordan hotellene svarer, hvilke spørsmål som står ubesvart og hvor ofte en samtale «forsvinner i stillhet».

Hotellbransjen har lenge operert med strenge krav til hvor raskt henvendelser skal ekspederes i resepsjonen og på salgskontoret. Gjennomganger av faktiske bestillingsdata nyanserer dette bildet kraftig.

– Vi har hele tiden tenkt at hastighet er det vi skal selge inn, og at man maksimerer bookinger ved å svare innen en time, innnrømmer Pedersen.

– Dataene viser at tidsbruken har noe å si, men det er ikke den mest avgjørende faktoren.

Friksjon koster

Og for de som tenker at e-post er en døende kanal, kan Altek opplyse at en tredel av alle henvendelser kommer inn via e-post.

Ofte blir innboksen behandlet som en ren gjøremålsliste der kundene henvises videre til hotellets nettside, med prislister og annen informasjon om destinasjonen.

Altek ser at når mottakerne må granske en mengde ulike alternativer på egen hånd, faller sannsynligheten for en gjennomført reservasjon drastisk.

– Jo mer du øker friksjonen, desto mindre sjanse er det for å vinne bookingen, sier Pedersen.

Dette mønsteret gjør seg spesielt gjeldende for familiereiser og opphold med høyt budsjett. Barnefamilier krever mer tilrettelegging rundt romløsninger og fasiliteter, men legger også igjen tre ganger så mye penger som et vanlig par når bestillingen først går gjennom.

Dagens hotellgjester stiller stadig høyere krav til oppholdet og forventer skreddersøm. Den ferske analysen viser at gjester prioriterer grundige anbefalinger foran hurtighet.

– Folk setter høyere verdi på tiden sin og vil sikre at forventningene blir innfridd. Det må hotellene være oppmerksomme på, påpeker Pedersen.

Glemmer å følge opp tilbudene

Analysene viser også at trykket på innboksen topper seg mandag til onsdag mellom klokken 10 og 14.

– Kanskje gjestene diskuterer planene i helgen og sender formelle henvendelser fra kontorpulten i lunsjen. Likevel stopper salgsdialogen ofte helt opp etter at et første prisoverslag er oversendt, sier Pedersen.

Hele 34 prosent av kundene som mottar et tilbud, gir aldri lyd fra seg igjen. I analysen tilsvarer det 3,7 millioner euro som ble borte i stillhet.

Mens kurs- og konferanseavdelinger har dedikerte selgere, må kanskje resepsjonister og kveldsvakter håndtere vanlige forespørsler mellom innsjekkinger og telefonsamtaler.

– De fleste av de som kommer tilbake, kommer etter tre til sju dager. Etter det kommer de ikke tilbake av seg selv. Det er rart at ikke flere følger opp, for det ligger mye tapt omsetning om man ikke følger opp potensielle kunder den første uken, sier Pedersen.

Altek oppfordrer hotellene til å etablere faste rutiner for å kontakte passive mottakere med personlige tilbud, da de mener det ligger store muligheter for å sikre at flere gjester takker ja.

– Samtidig er det vanskelig å si hva den oppfølgingen gir av resultater. I dag er det så få hoteller som følger opp potensielle gjester som blir stille at det ikke finnes nok data, sier Pedersen.

– Men det er absolutt noe vi ønsker å følge opp og se nærmere på i fremtiden.

Kunstig intelligens som avlastning

Bemanningssituasjonen ved overnattingsstedene gjør det helt klart krevende å prioritere grundige tilbakemeldinger. Altek ser stor forskjell på oppfølgingen fra femstjerners og luksus-hoteller, i forhold til hoteller i budsjettklassen.

Derfor har selskapet laget en løsning som samler alle e-poster i ett system for oppfølging, hvor ansatte kan dele på ansvaret og kommunisere og få informasjon rundt gjester som følges, hvor det ligger muligheter for omsetning og hva som skal prioriteres først.

– Vi ser at flere aktører utsetter skriftlig gjestekontakt til nattevakten fordi det fysiske vertskapet krever full tilstedeværelse på dagtid, sier Pedersen.

– Det er her vi mener vi kan hjelpe med en mye enklere løsning. Analysen viser at enkelte henvendelser krever over en halvtime med manuell koordinering på tvers av ulike programmer. Vi forstår at de ansatte ikke har tid til dette når gjestene krever deres oppmerksomhet. Derfor har vi et tilbud som kan integrere alt i ett system hvor de ansatte enkelt kan skape personlige og skreddersydde tilbud for gjestene.

– For hver kanal en aktør åpner for markedsføring, åpner de også en innboks med forespørsler som må tas hånd om.