Systematisk omstrukturering ga full klaff
For bare ett år siden var Casa Montagna en av Riddergaarden Mountain Lodges største utfordringer: svak gjestetilfredshet, høye kostnader og et serviceteam som ikke hadde den riktige ånden.
Hotelldirektør Cathrine Fahre Borgvad og restaurantsjef Stamatis Filippou har nå klart å snu Casa Montagna til å være en restaurant som er både lønnsom og høyest rangert blant spisestedene i Beitostølen.
Google-ratingen har skutt ifra 3,4 til 4,5 på tre måneder, omsetningen øker stadig og effektiviteten per ansatt har økt med hele 91 prosent måned for måned.
Hvordan fikk de det til? Cathrine Fahre Borgvad forteller om en systematisk omstrukturering av hele driften.
Da hun tiltrådte som daglig leder sommeren 2024, var jobben klar. Restauranten skulle restruktureres før åpningen som hotell i august.
– De første ukene dykket jeg ned i tallene for å forstå hvor utfordringene lå, sier Borgvad til Hotellmagasinet.
– Det ble raskt tydelig at restauranten var en betydelig utgiftspost. Vi måtte ta tak i alt, men startet med menyen – kjernen i lønnsomhetsarbeidet.
Menyen som verktøy
I løpet av halvannen måned ble hele menyen bygget om. Casa Montagna var allerede kjent for sitt italienske matkonsept med hjemmelagde råvarer – pastadeig, pizzabunner, sauser og gelato – men råvarekostnadene og matsvinnet var for stort på grunn av en omfattende meny.
– Vi skalerte ned til tre hovedretter pluss pizza og pasta, i stedet for åtte. Det ga oss bedre råvarekontroll og reduserte svinnet. Først når fortjenesten var satt, kunne vi gå videre til neste steg, sier Borgvad.
Hun understreker at for et kjøkken som lager alt fra bunnen av, er dette særlig viktig. Konseptet forblir håndverksdrevet, men mer økonomisk bærekraftig.
Servicekrisen avverget
Selv om maten fikk gode tilbakemeldinger, var servicen fremdeles et svakt punkt på Casa Montagna. Det stilte krav om en ny kultur.
– Vi fant tidlig ut at teamet slet. Det var intriger og manglende rutiner. Det gikk direkte utover gjestene, sier Fahre Borgvad.
Da tidligere sesongarbeider Stamatis Filippou vendte tilbake som restaurantsjef i november 2024, startet et grundig kultur- og kompetansearbeid.
– Mitt første mål var å skape et miljø hvor folk ønsker å jobbe. Fornøyde ansatte skaper god service. Det tok tid, men vi har lykkes, sier Filippou til Hotellmagasinet.
Hele restaurantteamet ble bygd opp på nytt gjennom vinteren. Det ble utviklet skriftlige rutiner og strukturert opplæring.
– Kommunikasjonen mellom kjøkken og sal var tidligere en stor utfordring. Det var det første som måtte fikses. Nå føler jeg vi lykkes med samarbeidet mellom avdelingene.
Gjestetilfredshet som målbar KPI
Til tross for interne forbedringer, var det ikke umiddelbare utslag på tilbakemeldingene. Da måtte teamet ta enda et grep.
– Vi fortjente bedre enn ratingen vi hadde. Så vi begynte aktivt å be om anmeldelser. Ofte er det enklere å legge inn en dårlig tilbakemelding enn en god, sier Fahre Borgvad.
Løsningen ble visittkort med QR-kode direkte til Google-siden. Første femstjerner kom under en time etter at kortene ble tatt i bruk. Snart ble det intern konkurranse. Hvem får flest femstjerners anmeldelser?
Resultatet? Det gikk fra en 3,4 til 4,5 av fem stjerner på bare tre måneder.
– Vi merket en stolthet i teamet. De fikk et helt nytt eierskap til produktet, sier hotelldirektøren om suksessen.
Samtidig som gjestetilfredsheten økte, gikk tallene samme vei. I oktober 2025 kan hotelldirektøren fortelle om en økt omsetning på 60 prosent, 150 færre arbeidstimer per måned og 91 prosent økning i effektivitet per ansatt.
Servitørstaben er på seks og kjøkkenteamet på fire, med tydelig rollefordeling og ansvar.
– Teamet tar eierskap nå. De kommer glade og fornøyde på jobb, de tenker strategi for dagen, snakker med gjestene. Det er en helt annen energi, sier Filippou om endringen han har sett på Casa Montagna.
På nivå med ambisjonene
Casa Montagna har i dag en mat- og serviceprofil som står i stil med de høye ambisjonene. Hjemmelaget italiensk mat, egenimportert vin med restaurantens eget navn på etiketten og et interiør som legger listen høyt.
– Restauranten ligger på et nivå vi må leve opp til servicemessig. Nå gjør vi det. Utfordringen framover er å holde den høye kvaliteten oppe, samtidig som vi skal fortsatt øke omsetningen og utvikle nye konsepter, sier Filippou.
Flere av gjestene som tidligere la igjen dårlige anmeldelser har nå returnert – og i tillegg skrevet nye, positive vurderinger.
– Jeg ønsker at folk skal reise til Beitostølen fordi de vil spise på Casa Montagna. Vi skal være en restaurant som løfter hele destinasjonen. Nå gjelder det å holde nivået oppe dag etter dag.
For Fahre Borgvad er oppskriften på snuoperasjonen enkel, men krevende:
– Det handler om systematikk, kvalitet og menneskene. Jeg må si at det var en god avgjørelse å gi Stamatis tilliten til å bli restaurantsjef da han kom tilbake. Det førte til at han virkelig tok eierskap over restauranten.
