Sov i varebil for å finne Europas beste ideer

Hva gjør man når man er en ung business-student som vil tenke annerledes i en verden preget av finans og kunstig intelligens? For June Steensen var svaret å legge ut på en ekstremt ambisiøs reise i Europa.

Det som ble en ti dagers biltur for å besøke 62 av Europas mest unike hoteller, var alt annet enn en avslappende ferie.

June har ikke lappen og måtte spørre venninnen Maj Entzian om å sitte bak rattet på en varebil, som også var de to unge damenes soverom i ti dager.

– Hun visste kanskje ikke helt hva hun ble med på før vi faktisk var på veien, sier June Steensen når Hotellmagasinet møter henne i bakgården på nye Savoy 1918 i Oslo sentrum.

– Jeg hadde ingen planer om at dette skulle være en avslappende tur, det var et selvpålagt prosjekt for å finne 100 konkrete, kreative ideer som kan løfte gjesteopplevelsen, sier Steensen i håp om at prosjektet hennes nå kan inspirere norsk hotellnæring.

Kolliderte før første møte

Reisen var en studie i kontraster. På dagtid fikk de private omvisninger på luksushoteller der en natt kan koste 15.000 kroner. På kvelden trakk de seg tilbake til varebilen for å sove.

Logistikken var et kapittel for seg selv, med opptil ti hotellbesøk på én dag. Men det startet ikke som planlagt.

– Før vi hadde kommet inn på første hotellet, hadde vi krasjet. Så det var en god start, forteller June Steensen og ler litt av situasjonen.

Men den tøffe starten stoppet dem ikke. De sendte ut 200–300 e-poster og ble møtt med en overveldende positivitet. Hotellsjefer og ansatte tok seg tid til å vise frem alt fra spa-anlegg til de mest eksklusive suitene.

Kontrastene mellom omgivelsene og deres egen situasjon ble tidvis komisk.

– På Saint James i Paris viste de oss favorittrommet til Dalai Lama og sa: «Du må bo her neste gang». De hadde nok steilet om vi sa at vi bodde i en varebil, forteller hun.

Jakten på de små detaljene

Steensens jakt handlet ikke om femstjerners luksus i seg selv, men om å finne de små, unike grepene som skaper minneverdige opplevelser. Hun ville finne det som gir gjestene «a story to tell».

– Målet var egentlig å utvikle en evne jeg prøver å trene på: kreativitet. Å se ting som andre ikke er så flink til å se, forklarer hun over en kopp kaffe.

Og underveis på reisen dokumenterte hun alt fra hvordan et lite, familiedrevet hotell i Piemonte skapte en personlig atmosfære, til en ansatt på et annet hotell som hadde oppgaven med å spraye en signaturduft i lokalene hver tredje time.

Et annet eksempel var hoteller som bevisst bruker fysiske nøkler for å skape flere interaksjonspunkter med gjestene i resepsjonen.

– Når de har det, klarer de å øke gjesteinteraksjonen. Man kommer inn og ut og leverer nøklene i resepsjonen på gamle måten. Da kan man ha en dialog med gjestene og bli bedre kjent, samtidig som man kan forstå gjestens behov, sier Steensen.

Tre lærdommer for Norge

Gjennom de 62 besøkene identifiserte Steensen flere områder der hun mener norske hoteller har et uutnyttet potensial sammenlignet med sine europeiske kolleger.

For det første er bruken av hotellobbyer som «co-working»-plasser lite utbredt i Norge. Flere hoteller internasjonalt tilbyr abonnementer for profesjonelle som ønsker en dynamisk arbeidsplass med ekstra hospitality.

– Det var spennende å se at hoteller selger abonnementer til gjester som ønsker å sitte i lobbyer for å bruke det som arbeidsplass. De skaper en hub for møtevirksomheten hoteller vanligvis går glipp av, samtidig som det bidrar til mer liv på hotellet, sier Steensen.

Deretter peker hun på «lobbyshop»-konseptet som vi ser mer og mer av på de nyeste hotellene også i Norge. Men der mange norske hoteller begrenser seg til standardsuvenirer, viser hun til internasjonale aktører som har stor suksess med å selge unike produkter som egenutviklet «merch», lokale delikatesser eller egne vinetiketter.

– Ting som er «kult nok» til at gjestene faktisk vil kjøpe det, sier Steensen.

I tillegg ser hun et stort potensial i smartere bruk av teknologi, spesielt kunstig intelligens. Ikke for å erstatte menneskene, men for å forbedre og personalisere opplevelsen. Gjesteopplevelsen analyseres gjennom personlige tilbakemeldinger for å skreddersy oppholdet for faste gjester ved hotellet.

Hold på det menneskelige

Hele prosjektet startet som en reaksjon på en fremtid der mange tradisjonelle yrker, spesielt innen finans, er truet av kunstig intelligens.

Steensen hadde et ønske om å utforske en bransje hun mener er mer robust fordi den er fundamentalt menneskedrevet.

– Det gjester ser etter mer og mer, er en genuin kobling, sier hun.

– Man har ikke lyst til å snakke med en «bot» på en telefon. Man må holde på det menneskelige ved bransjen.

Nå gjenstår bare arbeidet med å systematisere tusenvis av bilder og hundrevis av ideer ned til en presentasjon. Hva som blir neste skritt er usikkert, men prosjektet har allerede vist at en kombinasjon av pågangsmot, kreativitet og viljen til å tenke annerledes kan åpne de mest eksklusive dører.