Konferanseskolen
Klokken er 11 på formiddagen og de tre kandidatene har fått omvisning på hotellet, nå vet de hvor garderoben og kantinen befinner seg og de har fått utlevert uniformer. Det er på tide å begynne med litt seriøs opplæring. I løpet av dagen skal de gjennomgå en rekke funksjoner konferanseverten må kunne.
Den viktige brikken
 |
| - Målet vårt er å ha det gøy på jobb,- selvom vi løper som noen piska skinn, sier Henning Olsen. Kristian, Carlos og Henrik tar budskapet alvorlig. |
– Husk, fortsetter han, vi skal aldri love mer enn vi kan holde. Det er mye bedre at kunden blir positivt overrasket enn at han opplever å ikke få det han forventer. Vår oppgave er å passe på at forventningene blir innfridd. Innlegget blir krydret med praktiske eksempler.
–Går du på McDonalds forventer du å få mat og å stå i kø, går du på Peppes forventer du en servitør til bordet. Er du på konferanse på Hotell Opera forventer du meget god service.
Sette seg i gjestens sted
– For en tid tilbake hadde vi et borettslag med 200 personer her. De hadde bestilt møterom, men ikke kaffe, forteller Olsen. Da jeg kom på jobb satte jeg på kaffe, og ganske riktig, den første som kom ville gjerne ha en kopp. Tenk dere alle de misfornøyde kundene hvis jeg hadde sagt; Nei dere får ikke kaffe, det er ikke bestilt!
Det nikkes rundt bordet, Olsen får frem poenget.
– Om det koster oss en kaffekopp å få en fornøyd kunde, er det verd det. Ikke tenk så mye på penger, tenk på hva kunden trenger. Målet er å skape hverdagshelter, å være den som ordner absolutt alt, sier han. Og forteller om foredragsholderen som hadde sølt på skjorta og fikk ny før har skulle innta podiet og om TV journalisten som fikk låne jakka hans til live-intervju.
Visjon
– Vi tilpasser oss gjestenes bølgelengde, noen er formelle, andre er uhøytidlige. Vi treffer gjesten hvor gjesten er, sier Olsen. Har gjesten lyst til å snakke om vær og vind, så snakker vi med gjesten om vær og vind.
Vertene skal være engasjerte og profesjonelle. Han fremholder at det faktisk er et krav, det er spesifisert i personalhåndboka.
– Det er vi som er ekspertene. Dessuten ønsker vi å gi kundene de unike opplevelsene. De skal bli møtt med vennlighet og et smil. Kundene våre sier at å komme til oss er som å komme til et bittelite hotell, selv om Hotel Opera er det fjerde største i landet.
– Vi bryr oss om gjestene, tar alle seriøst og graden av respekt skal være ekte og genuin, messer Olsen. Dessuten har hotellet sine egne etiske kjøreregler.
– Dere er et team, dere skal gjøre hverandre gode og passe på hverandre. Tenk som et fotballag, sier han, det er liten vits med en god spiss som ikke får baller.
Sjekk og dobbeltsjekk
– Dette er viktig; sjekk antallsendring og eventuelle tidsforandringer når kurslederen kommer. Det er mange ledd som er avhengige av denne informasjonen og brist i et ledd kan føre til at hele rekken blir oppfattet som dårlig. Det er ikke morsomt om kaffen er gammel og kald, om maten ikke er ferdig til pausen, eller om det blir kø i restauranten, sier Olsen.
Streng men rettferdig
Olsen lister opp hvordan vertene skal oppføre seg ute sammen med gjestene.
– Går vi ut i konferanseavdelingen er det som å innta en scene. Vi blir veldig synlige og alle gjestene ser hvordan uniformen er, om skoene er pusset eller om håret står til alle kanter, det vi gjør kan få konsekvenser, sier han. Han oppfordrer vertene til å mentalt innstille seg på det når de er ute blant gjestene. Du ”skrur på en knapp” når du går ut blant gjestene.
–Det skal være et klart skille mellom konferansearealene og hotellets indre. Gjestene skal ikke se oss sitte og henge, spise, sjekke internett eller skravle om helgens opplevelser, sier han. Det hender han må ta tak og få ansatte til å skjerpe seg, han blir oppfattet som streng.
– Jeg kan ikke fordra å gå og passe på folk, vi er voksne ansvarlige mennesker, sier Olsen til forsamlingen. Litt strengt.
Tusen ting å tenke på
Så får vertene in spe en grundig gjennomgang av hva som skal gjøres hver dag. Konferanseansvarlig Kristian Bang Rødseth har laget et helt kompendium over arbeidsoppgavene.
Første vakt skrur på telefoner, setter på kaffe og slår på oppvaskmaskinen på avdelingens kjøkken. De skal sjekke konferanserommene og man må gå runden og sjekke at lys er på, at alt virker, at skiltene på dørene er korrekte og at rommene er rengjort. Han messer om rapporter og bonging, om å gule ut og å hoppe over det som er rosa på lista.
– Presset er mellom kl 7 og 9, det er da alt skal klargjøres og det er da gjestene kommer. Husk å ha fokus på dem som kommer. Gjestene først og fremst, sier han. Noen rom skal ha kaker og frukt, kaffe og isvann skal settes frem et kvarter før gjestene har pause, Rødseth trekker så vidt pusten før han fortsetter; Gi info til gjesten, forklar hvordan nøkkelkortet fungerer, hvor restauranten er, hvor de finner toaletter og om lunsjbestillingen er korrekt. Hvis det blir forandringer må hovmesteren ha beskjed.
Ta avgjørelser
– Ikke åpne møterommet før du har snakket med kurslederen, bare slik kan du finne ut hvem det er og forsikre deg om at han eller hun har det som trengs og at all informasjon er tilstede. Men det viktigste er faktisk å ta avgjørelser, sier han. I mange situasjoner er det ikke tid til å konsultere overordnede, da må du stole på din egen dømmekraft og evne til å løse problemer. Vi skal løse problemer, det er derfor vi er her, avslutter Rødseth.
”Konferanseskolen” tar en ørliten pause før neste post på programmet. Til nå har vi vært gjennom en brøkdel.
