Mat, vin og service - hvor går gjestene, og følger vi etter?

Toralf Bølgen. Foto: Mats Widén.

Er servicebransjens sannheter rundt kvalitet permanente, eller forandrer de seg i takt med konseptene? Er servicebegrepet i det hele tatt det samme som i 1980? La oss se litt på utviklingen. Min konklusjon er nemlig at vi er den eneste bransjen som kan matche IT i rask forandring. Og de som husker at de første mobiltelefonene midt på 80-tallet ble levert i koffert, og var så tunge at man måtte ha bærestropp for å frakte dem rundt, forstår sikkert hva jeg mener.

Men hva består forandringen i?

Matmessig er vi selvfølgelig på en annen planet. I 1980 var brokkoli eksotisk, sopp var synonymt med champignon og kom til landet på boks, og frossen minimais og babygulrøtter var nyvinninger. Folk gikk på restaurant hvis de tilhørte et sosialt skikt som hadde råd til den slags, eller det var vanlige folk som skulle markere noe helt spesielt, eksempelvis runde år, eller bryllup. Næringslivet spiste selvfølgelig ute på representasjonskonto, men dette var også begrenset til julebord, årsfest eller helt spesielle firmabesøk.

Og folk ville ha duk, og den skulle være hvit. De skulle mottas av hovmester i dress eller smoking, og alle servitører var kledd i svart bukse og vest. Det var tider det. Og hva var det vi imponerte med? Maten selvfølgelig. Chateaubriand med Bearnaise og Pommes Parisienne, sjøtunge med hummersaus og rekecocktail. Mat ingen lagde hjemme, og som i seg selv var opplevelse så stor og sjelden at man kunne konkurrere ut nabobedriften bare man hadde den beste kokken. Denne utviklingen akselererte utover åttitallet, med en stadig større fokus på kjøkkensjefen som kunstner. Roar Dege hadde fransk kjøkken på lapsetorget hvor han alet opp framtidige kokkestjerner. Vi arrangerte vinfest i november når årets Beaujolais ankom, og en ung kokk fra Lom ved navn Arne Brimi var Norges første deltager i VM i kokkekunst i Lyon. Norge fikk sin første verdensmester i 1993, og Bent Stiansen ble kjendis. Mat og vinspalter i lørdagsavisene innførte terningkast, og plutselig befant vi oss i en bransje hvor spesielt unge mennesker fulgte intenst med i hva man drev med. Og var man god, fikk man publisitet. Kokkeyrket fikk status. I løpet av noen få år hadde restaurantbransjen blitt allemannseie, og i kjølvannet vokste vinklubber og gourmetklubber opp som paddehatter. Gjestene strømmet til. Omtrent som ren ønsketenkning for de fleste bransjer.

Og vi vokste på det! Norsk restaurantnæring har ingen grunn til å skamme seg. Hadde vi ikke ligget så langt fra Paris hadde vi garantert hatt flere stjerner i Michelins røde bok. Vinkartene er gode, menyene er kreative, med topp råvarer som vi henter fra hele verden der de er best.

Men har gjestene beveget seg sammen med oss,?

Leverer vi fortsatt det de er ute etter, eller har behovene forandret seg i takt med vår fenomenale gastronomiske utvikling? Er det fortsatt matopplevelsen som står i fokus for flertallet av gjestene våre, og dermed fortsatt hovedkriteriet for valg av spisested?

Jeg tror vi er i ferd med å forlate mat og vin som den viktigste grunnen til at gjestene kommer, og at man kan konkurrere ut naboen med mat og vin er garantert snart historie. Det er virkelig så mange, i hvert fall i de store byene, som har førsteklasses kjøkken og hundre gode viner i kjelleren, at vi må jobbe med andre ting for å utmerke oss. Gjestene går ut oftere og oftere, og det er ikke lenger bare middag som inntas på restaurant.. Folk har tatt til seg kontinentale vaner og spiser lunsj ute, og frokost er på full fart inn. Det er derfor tvilsomt om vi hver gang kan stole på opplevelsen rundt sjøtungefilet med hummersaus som hovedingrediens i et restaurantbesøk. Noen gjester går faktisk så ofte ut i jobbsammenheng, at de ser på restaurantbesøket som en belastning.

Vi har gjester rundt bordet som har vært på kundemiddag tre dager på rad, og mye heller ville vært hjemme foran TV med familien. Da er det ikke lett å ta dem med storm med syv retter og vinpakke.

Og hvor skal vi søke da for å tilfredstile dem?

Svaret ligger selvfølgelig gravd ned i det vide begrepet vi kaller service. God service er det vi prater om hele tiden, men ikke er flinke nok til å definere. Det går nemlig på så grunnleggende ting som vår evne til å vise menneskelighet, empati, og det å sette oss selv i gjestens sted. Idealet for god service vil i framtiden antakelig være en annen enn vi er vant til. Bukkende, servile servicepersoner, med påklistret Disney-smil vil måtte vike plassen for naturlig vennlighet, og et ekte ønske om å gjøre det hyggelig for folk. Hyggelig på den måten vi er når venner stikker innom hjemme hos oss selv. I en stresset hverdag vil vår evne som ”offentlige skuldersenkere” være et like viktig fortrinn som fersk gåselever var for ti år siden.

Og hvor kommer så denne subjektive betraktnigen fra? Er ikke kokken lenger viktig? Jo kokken er like viktig som før. Men forandringen ligger i at maten har beveget seg fra nummer en på lista, og gått over til å være en obligatorisk grunnverdi. Service må på dagsorden, og ikke bare som prat. Vi som jobber i restaurant og hotell må begynne å bruke like mye energi på hvordan vi takler menneskelige relasjoner som vi i dag bruker på det fysiske produktet. De som gjør det vil stå igjen som vinnerne.

Er ikke det spennende?