– Gjesteopplevelsen er viktigst

Publisert Sist oppdatert
Ingress:

– Gjestens oppfattelse av kvalitet er viktigere enn hvilken som helst uttalelse fra en komité, sier André Schreiner, direktør for Quality Resorts i Choice med over 20 års erfaring i bransjen.

 

 

Schreiner har vært i Choice-systemet siden 1997, og drevet Quality Hotel & Resort Sarpsborg fra 2000, før han overtok som direktør for de 13 Resort-hotellene i Quality Resort for to år siden.
På spørsmål om hva kvalitet betyr i Choice-kjeden så tar han en liten kunstpause før han svarer: 
– Spørsmål om kvalitet er omfattende og viktig. Det griper inn i de forskjellige områdene i driften vår, og er en av bærebjelkene. Vi har også opprettet et målsystem fra konsernledelsen og ned til hvert enkelt hotell hos oss. I det systemet er det én ting om er viktigere enn alt annet: gjestenes oppfatning av kvaliteten på det enkelte hotell. Vi bruker et system som heter Net Promotor Score, som gir oss et parameter på om gjestene vil anbefale oss til andre. Derfor passer vi på å sjekke hvordan kunden oppfatter sitt besøk hos oss. For meg er det viktig hva kunden mener og etterspør, sier Schreiner. 

Tilbakemeldinger
– Vi tar tilbakemeldingsskjemaene, som gjestene fyller ut over nettet, veldig seriøst. Vi samarbeider med noen som har utviklet et analyseverktøy som gir oss rapporter fra gjestens besvarelser. Dette er et fantastisk verktøy, og brukes hver dag av ledere ved våre hoteller. Vi er mer opptatt av uttalelser fra gjestene enn en komite, påpeker direktøren. 
– I tillegg kontrollerer vi årlig alle våre hoteller, og går inn i alle deler av driften, fra tjenester som levers til mat og komfort. Vedlikehold går også inn i dette systemet som vi kaller Choice Quality Assurance. 
– Viser denne undersøkelsen at vi kommer ned på de grenseverdier vi har satt, blir det laget handlingsplaner som skal gjennomføres før neste kontroll. Disse kontrollene og planen gjør at vi kan angripe utfordringene som oppdages. Det er få som har brukt så mye penger på oppussing, vedlikehold og renovering som oss de siste årene, mener André Schreiner. 

Vedlikehold
– Vi bruker også Trip Advisor aktivt. Dette er en ekstern kilde som er uavhengig av oss, og gir direkte svar på hvert enkelt hotell på nettet. En del av hotellene våre bruker mystery guest, altså gjester fra et uavhengig firma som sjekker inn med skjema i hånd og undersøker hotellene på renhold, vedlikehold og serviceelementer. Resultatene er med på å forme hotellene våre for fremtiden, sier André Schreiner.
– Våre tekniske avdelinger har et system for teknisk vedlikehold. Her er de forskjellige områdene og systemene delt inn slik at de får det periodiske vedlikehold som trengs. Det er i dag mange systemer i et hotellbygg som trenger vedlikehold og da er det viktig at disse får det ettersyn som kreves. 
– Hva kan dette koste?
– Hvor mye vi bruker er det vrient å si noe om, men det er et høyt tall, og det spørs jo hva du legger inn i dette. Men vi har et investeringsbudsjett for eksterne anlegg på flere hundre millioner kroner i året og at vi bruker mellom fem og sju prosent av gjestekronen til vedlikehold for å opprettholde kvaliteten vår, er jeg rimelig sikker på. 

Sikkerhet 
22. juli 2011 har dessverre blitt en merkedag i Norge. Choice-kjeden ble direkte rammet av bomben i Regjeringskvartalet da deres Comfort Express hotell måtte evakueres etter smellet. 
– Hva har dette betydd for sikkerhetsarbeidet hos dere?
– 22. juli er ikke utslagsgivende for hva vi har gjort og gjør på sikkerhet, men det er helt klart viktig for oss at både gjester og personale skal være sikre. Vi har også ran og hærverk på biler, som er en utfordring innimellom. Et hotell skal være åpent og vi skal være så åpne som mulig. Åpent hus er en utfordrning å kombinere med sikkerhet, men i dag har vi låsesystemer som har utviklet seg enormt. Det samme har teknologien for kameraovervåking. Vi bruker kameraovervåking etter at vi har laget en risikoprofil for det aktuelle stedet. Men her handler det også om å kombinere gjestens ve og vel med sikkerhet samt lover og regler. Vi har etablert en kriseplan som omfatter hele konsernet med en 24 timers kriseplan, der hoteller som har behov kan få bistand til å styre og ta beslutninger til beste for alle. 
– Dagens kriseplan er bedre enn den vi hadde før 22. juli. Det er alfa og omega for oss, sier André Schreiner.
– Hva med brannsikkerheten?
– Brannsikkerhet er viktig. Vi har to årlige opplæringsdager med brannøvelser, slik at folk blir mer dedikerte i sitt arbeid gjennom kunnskap. I tillegg er det offentlige tilsyn. De skjerper oss, og gjør oss enda bedre. 

Main Image:
Thumbnail Image: