Service med et ekte smil

Tara Imperial skal pusses opp for en halv milliard kroner, og et nytt fem-stjerners bygges fra grunnen. Magne Hansen leder det hele.

I heseblesende Bangkok går en høy nordmann rundt og smiler fornøyd. Etter 15 år i Asia og jobber på ulike hoteller, er han nå sjef for en totalrenovering til en halv milliard kroner og en oppbygging av et 5-stjerners hotell. Alt for den gigantiske Imperial-gruppen, som ledes av en av Thailands rikeste menn.

– Fortell om jobbhverdagen din akkurat nå.

– Jeg er ansatt for å renovere Imperial Tara, som er et 20 år gammelt hotell i Sukhumvit i Bangkok. Bak oss lå 25 år gamle Imperial Impala. Det er nå revet, og her kommer Watts i 2010, et femstjerners hotell med 278 rom. Her jobbes det døgnet rundt for å bli ferdig. Tara skal vi snart stenge for åtte måneder. Det er tiden det tar å renovere et 196-roms hotell. Det nye navnet blir Imperial Sukhumvit. Så jeg følger med på utbyggingen, planlegger renovering og er involvert i alt fra hvilken kunst som skal på rommene til rett shampo, sier 50 år unge Magne Hansen.

SUKSESS ELLER KATASTROFE
Etter innhenting av referanser og med påfølgende intervju, fikk han jobben som dobbeldirektør.
– Imperial-gruppen er anerkjent, og for meg var det godt med en jobb som er i stadig endring. Jeg liker også godt å arbeide med lokale eiere, og ser for meg en god fremtid her, sier han med en blanding av nordnorsk og engelsk.

For Steigen-fødte Hansen har vært lenge borte fra høye fjell og stiv kuling i Nordland. Etter flere år i USA, har han vært i Thailand i snart 15 år og gjort sine tabber og suksesser. Han har vært igjennom regntiden og kaossjefer på Blue Village i Khao Lak, vært på Bankoks Anoma i fem år og ventet forgjeves på en renovasjon og stått for en vellykket åpning av Carlson-kjedens Park Plaza, som er svært populært blant businessreisende til Bangkok. Nå er han der han vil være, og ser frem til sin nye hektiske hverdag. En ting er hotellene som skal endres og bygges, den viktigste kapitalen er uansett menneskene.

– Renovasjon er den enkle delen. Menneskene er en større utfordring. Det har ikke vært mye utvikling av de ansatte før jeg kom. De har sine vaner. Men jeg ser at alle har en positiv holdning, og viljen til å forandre seg er der. Et hotellopphold skal gjøre folk fornøyde, og da må vi starte med menneskene som jobber der. Det krever tålmodighet, tid og smil. For når du kommer inn som utlending blir det enten suksess eller katastrofe. På dette hotellet har jeg valgt en kollegial stil. Jeg viser omsorg, respekt og gir dem tid. Den aggressive måten passer ikke i denne eldre thai-kjeden. En av lederne har for eksempel vært på Tara i 13 år. Har blitt beskrevet som en av de verste, og gjør ikke jobben sin. Han har nå snudd helt om, er involvert, kommer med forslag og gir rapporter.

Thailand er kjent som smilets land, men et smil kan være så mangt. Magne Hansen er opptatt av at det innlærte må bort.

Det er siste søndag i januar, og starten på kinesisk nyttår. Det forventes at Magne Hansen stiller opp med ledelsen i Imperial-gruppen til den rituelle ofringen.

VÆR MER FLEKSIBEL
– Smil er viktig, men det må være ekte og oppriktig. Det er forskjell på den trente ansatte, som bare er irriterende, og den ekte, naturlige gjestfriheten. De ansatte må føle at de tilhører organisasjonen og er deleiere av hotellet. Arbeidsplassen må føles som en god plass å være, samt at alle må ha noe frihet til å ta avgjørelser. Klaffer alt dette, får vi suksess.

– Hva kan norske hotellsjefer lære av Thailand?
– Minmer tålmodige stilhadde vel aldri nådd frem i Norge. Der er, som jeg husker det, stilen mer aggressiv og strategisk. Men nordmenn kan trolig lære å bli litt merfleksible og likevel oppnå de samme resultatene. Vi har en tendens til å hekte oss opp i prosessen istedenfor målet. Du skulle gjerne ønske du hadde en bedre prosess bak scenen her i Thailand, men så lenge sluttresultatet er aksepterende,så kan jeg ikke hekte meg for mye opp ibakteppet. Her er det respekten for deg som leder som gir resultater og suksess. Siden jeg har valgt å jobbe i en annen kultur,må jeg ogsåtilpasse megog vise respekt for kulturen og dem jeg jobber med. Samtidig som jeg mikser erfaringen fra alle tre land jeg har jobbet i, forteller Magne Hansen.

– Hvordan har gjestenes behov endret seg de siste årene?
– Gjestene som kommer nå, er erfarne reisende. De er vant til asiatisk mat, så vestlig mat forsvinner fra restaurantenes menyer. Romservicen går ned, nå drar gjestene ut og spiser. Flertallet vil også ha et hotell hvor de har internett inkludert i prisen, og rommet skal være rent og moderne. Dermed ser vi at de eldre hotellene mister noe av kundegrunnlaget. Vi ser også et økt fokus på sikkerhet. Hos oss har vi brannøvelser en gang i måneden. Terrortrusler er ikke like aktuelt for oss som for eksempel hos Marriott-kjeden, så sikkerhetskontroller ser du ikke hos oss.

Magne Hansen trives på hotell-toppen i Bangkok. Blir jobben for rolig eller repeterende, kjeder han seg fort.

IKKE REDD FINANSKRISEN
Thailand har i starten av 2009 virkelig hatt en sviktende nedgang i turister. Både på grunn av verdens økonomiske depresjon, men også på grunn av demonstrasjonene som kulminerte med stenging av hovedflyplassen. Magne Hansen får ikke stressrynker av den grunn.
– Mange kutter antall ansatte, betaler ikke bonuser og stenger restauranter. Jeg mener at når kriser skjer, er det bedre å vente med å tenke tiltak til panikken har lagt seg. Vi har valgt å avvikle ferier, og har også betalt bonus til ansatte. Renovasjonen gjøres på et perfekt tidspunkt, vi taper ikke mye på å stenge hotellet når det uansett er så lite gjester. Vi eier dessuten også entreprenørfirmaet som tar seg av bygging og renovering. Imperial-gruppen har mye kapital, så vi står han av, svarer Magne Hansen. Nordlending som han er.