Hoteller følger med på sosiale medier

Det viser en undersøkelse utført av Horwarth Consulting.

– Vår undersøkelse viser at norske hotell følger nøye med på sosiale medier som Trip Advisor, Facebook, Twitter, Youtube, Instagram og blogger. Det er noen få distrikts- og byhotell som ikke følger med på disse kanalene, mens alle spurte flyplasshotell har søkelys på dette. Figuren over viser om hotellene har verktøy og/eller rutiner for overvåking av tilbakemeldinger fra disse nettstedene, uttaler managing partner Vivian Sivertsen i Horwath Consulting.

Nettsteder med brukergenerert innhold og sosiale medier er blitt kanaler hvor gjester uttrykker glede og misnøye over hotelloppholdet. Noen nettsteder oppfordrer gjesten til å sette poeng ut fra ulike kriterier av hotellopplevelsen. Dette gir hotellet en gjennomsnittsscore som brukes til å rangere hotellene.

Bruker gjesteanmeldelsene

Det ble også spurt om gjesteanmeldelser blir brukt i forbindelse med hotellets kvalitetsledelse. Majoriteten av flyplasshotellene (72,7 %), over halvparten av byhotellene (62 %) samt 42 prosent av distriktshotellene, bruker gjesteanmeldelser fra brukergenererte nettsteder i sine kvalitetsprogram.

– Ser nytteverdien

– Dette kan bety at hotellbransjen ser en nytteverdi i gjestenes tilbakemeldinger på hvordan hotelloppholdet opplevdes, sier Sivertsen.

Hvorvidt gjesteanmeldelser påvirker romprisen, svarer respondentene svært varierende. Ingen av de spurte flyplasshotellene var helt enig, men litt over halvparten var delvis enig i at anmeldelsene er en del av hotellets «revenue management system» (system for prisoptimalisering).

– Av de spurte byhotellene var 21 prosent helt enig i at prisen påvirkes av anmeldelsene og 16 prosent av distriktshotellene mente det samme, forklarer Sivertsen.

 Horwath Consulting norsk, frittstående konsulentfirma. Selskapet er mest kjent for å stå bak den årlige rapporten Norsk Hotellnæring.