Vil heve kompetansen

Ukult å ikke være md

Med bakgrunn fra hotell- og servicebransjen i inn- og utland har danske Malene også en rekke synspunkter på dette fagfeltet. Hun er også engasjert som Euro Business Schools representant i HSMAIs satsing ”Serviceløftet”. Et prosjekt som har som mål å heve servicen i alle bransjer, i hele Norges land.

- Vi ser på Serviceløftet som et positivt tiltak. Å få dette som et punkt på agendaen er veldig bra. Mange har flotte festtaler, men gjør lite for å realisere dem. Vår ambisjon er at det skal være ukult å ikke være med på Serviceløftet, sier Malene håpefullt.

Feil fokus

- Det mangler mye på motivasjon. Mange har veldig fokus på hardware (interiør og utseende), og glemmer at de som skaper resultater er de som jobber i front, sier Malene.

Hun er opptatt av at det er menneskene som selger, og at basiskunnskapene er alfa og omega.

- Jeg forventer at alt fungerer av det tekniske og at folk er hyggelige. Ofte mangler basiskunnskapene om det tekniske eller annet, noe som gjør personalet frustrert og stressa. Det gjør at medarbeiderne fremstilles som amatører, mener hun.

”Hva gir det meg”, er et spørsmål mange medarbeidere stiller seg titt og ofte, og er noe Malene bruker som utgangspunkt i sitt arbeid med å endre leders holdninger. At negative følelser skaper negativ kultur i bedriften, er hun overbevist om.

Husk å hilse

I Euro Business School skreddersys alle utviklingsprogram. Her er det ikke utdaterte fraser som kopieres og tilpasses stadig nye bransjer og tidsaldre.

- Forandringer må skje på toppen. Ledelsen må være rollemodeller og anerkjenne medarbeiderne, sier Malene og trekker frem som et eksempel at for mange ansatte er motivasjonsfaktoren verken penger eller materiell, men at lederne hilser!

- Vi tar alltid utgangspunkt i det vi kaller ”best practice” og ser på hva som fungerer best i din bedrift, forteller Malene. Hun bruker mye av tiden i et prosjekt med å få oppdragsgiveren til å slutte med det hun kaller synsing.

- Vi kan synes så mye, men vet vi egentlig hva kundene vil ha?, spør hun.

- Jeg tror ikke på lettvinte løsninger, men å ha fokus over tid, føyer Malene til.

Euro Business School er bare en av flere samarbeidspartnere som nå arbeider med Serviceløftet. Malene Hørup har mer enn 10 års erfaring i ulike roller innen Service-og salg, opparbeidet seg en bred kompetanse som gir troverdighet som foredragsholder. Hun er utdannet innen Hotel -og Service Management og har de siste årene jobbet innen hotell i både inn- og utland.

Hun har i tillegg lang erfaring som internasjonal trainer for en av verdens største hotellkjeder med fokus på kjerneområdene service, salg, presentasjonsteknikk, motivasjon.

Hun er glødende opptatt av god service og har et klart mål om å bidra til å øke deltakernes individuelle prestasjonsnivå innen profesjonell kundebehandling, samtidig som hun også klarer å skaper bevisstgjøring om at salg=omsorg og service! (www.ebs.no)