Suksess med lyse idéer i mørke tider

– Man må se både gjester og ansatte, sier hotelldirektør Kari Janne Myklebust.

 ,

Mens bransjen for tiden sliter med økonomisk pustebesvær tar de hele finanskrisen med den aller største ro ved Best Western Baronen Hotel i Spjelkavik ved Moa-området, like utenfor Ålesund. Som man sier i reklamen, litt omskrevet, om du ikke har sjekket inn hos oss, se vekk nå. Hvorfor? Fordi prisene ikke er øket, ingen er oppsagt, og likevel øker omsetning og fortjeneste.

DIPLOMER

Man stiller rimeligvis med skarp penn og ny notatblokk for å bringe til veie hvilke geniale konsulentselskaper som har gitt råd, som i den grad har gitt resultater svært mange andre bare kan drømme om i dag. Svaret er ingen. Her alt ”heimesnikra”. Faktisk er veggene fylt av anerkjennende diplomer og plaketter fra bransjehold som er så pass mange at man gir opp å notere alle.

Et par kan imidlertid nevnes. Siden Norlandia, som har franchise på Best Western, tok til med målinger av de ansatte tilfredshet, har den gode Baron ikke bare vunnet. De ansatte selv hevder at seierne har vært, ikke mindre, enn knusende overlegne. De har gått til topps hvert år. Annlaug Folkestad er kåret til den beste serviceperson, Ikke i Ålesund, ikke i Kongeriket, men i hele Skandinavia. Og hun har flott diplom som viser at dette ikke løst snakk

GA BLAFFEN

Så hva er suksesskriteriene. Overraskende nok svarer hotelldirektør, Kari Janne Myklebust, blant annet:

– Vi er helt sikkert hotellet med lavest standard i Ålesund.

– Men vi har sjarme, supplerer, Tor Magne Storfjord, med erfaring fra flere av de store hotellene i byen, og understreker at han aldri har trivdes så godt på noen arbeidsplass.

Hotelldirektør, Myklebust sier videre:

- Vi har jevnlige idémøter og har satt dem i system. Vi får mange gode tanker om kundebehandling fra disse. Men på et punkt bestemte jeg meg på egen hånd, jeg ga blaffen i hele finanskrisen. Derfor er ingen oppsagte og ingen del av tilbudet er redusert.

ORKER IKKE

– Men, man må vel forholde seg til virkeligheten?

– Jeg orker snart ikke å lese mer om hvor ille alt er. Jeg er så lei av dette at jeg har sagt opp abonnementet på en av de kjente avisene skriver om økonomi. Jeg ble nesten deprimert av å lese side opp og side ned med elendighetsbeskrivelser, uten praktisk beskrivelser av hva som kunne gjøres positivt, For dét er mulig å skape noe, samme hvor mye vi sliter når det er vanskelig.

– Hvilken ”konsulentguru” har vært retningsgivende?

– Ingen, her er det utelukkende sunnmørsk sunn fornuft, det vil si å bruke innsikten til de ansatte og gjestene og være villig til å lytte.

Mange av forslagene på idémøtene våre kan fortone seg håpløse ut i utgangspunktet, Men om vi holder ørene åpne så ligger det noe i det meste som blir sagt. Jeg har mange eksempler. La meg for eksempel nevne et forslag om å gi gode kunder strikkesokker. I første omgang kan en slike tanke virke helt på jordet. Og så blir det altså kjempepopulært. Nå har vi en dame som strikker på harde livet.

SE DE ANSATTE

Hvis man ikke ser de ansatte, som det heter, får man ikke slike kreative forslag. Ett av resultatene at vi sender gebursdagskort til alle våre faste gjester. Annlaug Folkestad, som ble kåret til Skandinavias beste servicemedarbeider, møter alltid opp en time før vanlig arbeidstid for å gjøre frokosten bedre med verdens beste sveler, en sunnmørsk spesialitet

Det viktige er å ”se” de ansatte, ikke bare lire av seg noen billigheter fra ett eller annet kurs som ikke føre til noe som helst. Eksempelvis har vi en hel vegg med diplomer absolutt ansatte alle får der vi beskriver deres beste egenskaper.

Dialogen med ansatte og gjester kan gjennomføres på mange måter. Men ingen ting fungerer hvis man ikke er ærlig, mener hva man sier helt fra hjerteroten, og tar utgangspunkt i noe den som betyr noe for enkelte. Vi har til eksempel mange gjester så reiser mye. Alle får et skikkelig kveldsmåltid. Det er ikke noe nytt fenomen at slike tiltak kuttes med økonomiske begrunnelse. Hos oss er slike ting suksessfaktorer, og blitt en økonomisk begrunnelse for å fortsette.

FREMGANG

– Et topp hotell med andre ord?

Sannheten er at vi er hotellet med lavest standard i Ålesund. Ja det tror jeg virkelig.

– Unnskyld?

– Det er sant. Men hyggelig kontakt med gjestene er viktigere enn markedets dyreste fliser på badet. Jeg har ikke tall på alle de konsulenter som vil endre farger og utformig av resepsjonen vår. Fargene er rød og grønn, og konsulentene er oppgitte. Men jeg har sagt at dette er fredet. Så opplever vi at gjestene synes dette er kjempekoselig. Det er velværen som er viktig. I stedet for moderne stoler man knapt kan sitte i har vi fått spesiallagede stoler til alle rom, de er så brede at kan breie seg ut, med tilhørende puff, og det er plass til kjæreste også. Det er slike ting jeg tror skaper fremgang

– Hva med fremtiden?

– I vår kjede er alle budsjetter justerte. Vi er den eneste som har fått godkjenning for å øke. Så det kan vel hende vi gjør noe som er riktig. For øvrig vil jeg legge vekt på den gamle lærdom, at grunnlaget for å klare seg i dårlige tider legges i de gode. Da mange andre presset prisen opp i bedriftsavtalene, for eksempel, holdt vi hodet kaldt og holdt oss på et naturlig nivå. Dette høster vi fruktene av nå.