– Uten smil, nikk og øyekontakt hjelper ingen systemer

Siden januar 1988 har Edgar Helåsaunet ønsket gjester velkommen på hotellet på Tiller i Trondheim. Da han startet på det som den gang het Müller Hotel Heimdal, fantes ikke engang telefaks.

Nå, nærmere 39 år senere, er han en levende legende på Quality Hotel Panorama, og en personifisering av verdien som ligger i ekte gjesteservice.

– Jeg har alltid elsket å jobbe med mennesker. Det har vel gjort at man føler seg hjemme her, sier Edgar når Hotellmagasinet møter han i lobbyen på hotellet.

– Strawberry har vært et fantastisk selskap å jobbe for, med gode verdier, sammen med de herlige kollegene på hotellet og i selskapet for øvrig. De er alle er med på å gjøre dette til en arbeidsplass hvor man blir værende.

Fra frokostsalg til fakturajakt

For Helåsaunet handler hotelljobben om mer enn bare å sjekke inn gjester. Han ser på hotellet som sitt eget hjem, og gjestene som sine personlige besøkende. Denne filosofien gjennomsyrer alt han gjør – fra morgen til kveld.

– Jeg begynner på frokosten om morgenen. Ønsker dem velkommen, går rundt og sjenker litt kaffe og smoothie. Allerede da begynner jeg å fange opp om de kanskje skal være en natt til, eller om de ønsker å spise middag, forklarer han.

Denne proaktive holdningen handler om å sikre omsetning ved å beholde gjestene i huset. Men hans bidrag til bunnlinjen stopper ikke der. Med et våkent øye for driften, passer han også på at pengene kommer inn til riktig tid.

– Jeg overvåker litt at fakturaer fra resepsjon, kurs- og konferanseavdelingen blir sendt ut i tide. «Den har ligget for lenge, nå må du slå ut den fakturaen! Det er død kapital. Du må få inn cashflowen», påpeker veteranen og ler.

Han beskriver seg selv som en som liker å ha mange jern i ilden, og hans nåværende rolle er en hybrid mellom relasjonsbygger og salgsstøtte. Han er ute blant gjestene, fanger opp signaler og formidler leads videre til salgsavdelingen.

En reise gjennom teknologiens tidsaldre

Gjennom nesten fire tiår har Helåsaunet vært vitne til en teknologisk revolusjon som har snudd bransjen på hodet. Han husker godt tiden med DOS-baserte systemer og sentralbord der man manuelt måtte lese av tellerskritt for å fakturere telefonsamtaler.

– Så fikk vi telefaks, en revolusjon egentlig. Hvor du fikk alt sammen på et papir. På en rull, men du måtte nesten ha strykejern for å få den til å ligge i ro, forteller han med et smil.

Han har sett alt fra skrivemaskiner med blåpapir til dagens heldigitale og skybaserte hotellsystemer. Men utviklingen har også en bakside, advarer han.

– Man føler noen ganger at ansiktet går for mye ned i skjermen. Man skal lære seg alle systemer som hele tiden er under utvikling, selvfølgelig for at ting skal bli bedre og smidigere for alle parter. Og det gjør det jo. Men her er det viktig å ikke glemme gjesten, ansiktet har lett for å feste seg til skjermen og oppmerksomheten til gjesten blir borte. En oversett gjest er ofte en tapt gjest, tror jeg, utdyper Edgar.

Hans motgift er enkel, men kraftfull, og oppsummeres i forkortelsen «SNØ». En erfaring han har tatt med seg fra en tidligere kollega.

– Smil, nikk og øyekontakt. Gjør du ikke det, hjelper det ikke at du har gode systemer. Du må ha den menneskelige biten, understreker han.

Uredd foran gjesten

Edgars suksess ligger i en kombinasjon av erfaring og en fryktløs personlighet. Han er ikke redd for å ta kontakt, spørre, by på seg selv eller gjøre det lille ekstra som skaper minneverdige opplevelser. Det var denne synligheten som gjorde at ledelsen ville ha ham tilbake blant gjestene etter en periode i litt andre roller ved hotellet.

- Det er et privilegium å være ute blant gjester og våre flotte kolleger, og å spre humor og gleder hver eneste dag, sier Edgar.

– Jeg er uredd. Det handler mest om at jeg ikke er redd for å dumme meg ut. Vi kan heller lage noe artig ut av det, forteller han.

Han er kjent for å bygge relasjoner som varer. Han har vervet over 4000 medlemmer til lojalitetsprogrammet, vunnet interne konkurranser og til og med strikket 150 par sokker som han sendte til direktører og kolleger under pandemien. Strikkeprosjektet fortsetter, det er en hobby. Både ansatte og gjester står på listen for å motta sokker også fremover.

- Det å være synlig blant gjestene i fellesareal, lobby og kursområder er veldig positivt. Noe som gir oss gode tilbakemeldinger og kundetilfredshet. Det har vært en positiv trend for oss den siste tiden, sier Edgar beskjedent.

Etter en karriere som har inkludert ulike roller og ansvar i hotellet, er han nå tilbake der han trives best: ute blant menneskene. Og budskapet til yngre kolleger er klart: tør å by på deg selv.

– For enkelte er det kanskje litt ubehagelig å gjøre det lille ekstra. Men det passer alle sammen, du må bare tørre, avslutter han.