Konflikthåndtering kan læres

Antagelig kunne ikke boken «Håndbok i konflikthåndtering: forebygging av trakassering, trusler og vold» funnet noen særlig bedre forfatter enn Ole André Bråten. Han er politioverbetjent og har flere års praktisk erfaring med krise- og konflikthåndtering. I tillegg er han organisasjonspsykolog og har undervist ved Politihøgskolen. Nå jobber han med kurs i kommunikasjon og konflikthåndtering på heltid.
Boken hans er spesielt skrevet for folk som må håndtere vanskelige og voldelige personer i jobben sin. Hotell- og restaurantansatte er opplagt i målgruppen. Han har sett utallige episoder trappe opp unødvendig til uante høyder.
– Som politi har jeg tenkt gjennom alle tenkelige og utenkelige situasjoner. Det er ikke sikkert at en hotellnattevakt eller barkeeper er like godt forberedt, sier Bråten.

INGEN UNIFORM – MER UTSATT
En endring i Arbeidsmiljøloven fra 2006 har aktualisert temaet. Der heter det at arbeidstakere ikke skal tåle vold, trusler og trakassering på arbeidsplassen. Ett tiltak for å unngå dette er opplæring i forebygging og håndtering av konfliktsituasjoner. I praksis, for hotell- og restaurantbransjens del, snakker vi selvsagt om berusede personer, men spekteret av potensielle konfliktsituasjoner er bredere enn som så, fra misforståelser og uenigheter i møte med gjester, til alvorlige lovbrudd som ran.
– Uniformerte personer er i utgangspunktet bedre rustet til å håndtere alt dette. Ansatte i hoteller og restauranter har ikke den naturlige autoriteten uniformen gir, og er derfor mer utsatt.
– I tillegg gjør vel ikke stor turnover i bransjen det hele noe enklere?
– Nei, helt riktig, og mye derfor har servicebransjen til enhver tid mye å lære. Jeg tror bedrifter som tar dette alvorlig får mer lojale ansatte. I alle fall har arbeidsgiver forpliktelser i følge Arbeidsmiljøloven og internkontrollforskriften, påpeker Bråten.

VÆR I FORKANT
En tradisjonell situasjon er bråk med den berusede gjesten som nektes mer alkoholservering. Dette plasserer servitøren i en valgsituasjon. Han eller hun kan irritere gjesten ved å ikle seg den autoritære «foreldrerollen», noe de færreste liker, og aller minst den drikkeglade gjest. Motsatt kan servitøren opptre smart for å dempe konflikten.
– Hvordan situasjonen ender, er avhengig av om den ansatte har noen forhåndstenkte strategier på lager. Resultatet er ett av to: konfliktdemping eller mer aggresjon.
– Og hva er hovedregelen for å dempe en situasjon?
– Ikke ta trakasseringen personlig eller opptre aggressivt tilbake. Lytt og vær vennlig, selv om det er utfordrende. Husk at du som vert ikke bare har ansvar for deg selv, men også de andre gjestene.

MED SMILET SOM SKJOLD
– Det er en god idé å fortrenge egen irritasjon, og heller tenke service. Det er i stor grad konfliktforebyggende. Smilet er viktig, det fungerer i mange situasjoner som et «skjold». De fleste føler det unaturlig å være aggressiv overfor en vennlig person.
– Dette høres jo ideelt ut. Hva når smilet ikke hjelper, og gjesten ikke gir seg?
– Da er fortsatt den vennlige forhandlingen viktig, og autoritær skremsel bør fortsatt unngås. Mange etterkommer en vennlig henstilling om å fortsette diskusjonen utenfor. Og vel ute av vennegjengens synsfelt er det lettere å få gjestens aksept for at han eller hun dessverre ikke kan komme inn igjen.
– Ok, men hva hvis faktisk ingenting av dette hjelper?
– Hvis kommunikasjonen bryter helt sammen, og situasjonen blir fysisk truende, tilkaller man dørvakten eller andre kolleger. Eller hvis situasjonen krever det: politiet.

Noen tips

* Vær vennlig og imøtekommende, ta situasjonen på alvor.
* Et aggressivt ansiktsuttrykk trigger aggresjon. Vennlighet gir som regel det motsatte.
* Aktiv lytting gjør at gjesten føler seg sett. Det kan gi en god slutt på episoden.
* Ta alltid utgangspunkt i at en situasjon med lavt konfliktnivå kan eskalere.
* Ikke regn med gjestens forståelse for at du bare gjør jobben din.
* Det er lettere å få gjestens aksept for utkastelse hvis han allerede er ute.
* Husk at du ikke bærer uniform, som ellers ville gitt deg mer autoritet.
* Smil og vennlighet virker nesten alltid avvæpnende.
* Tenk igjennom hva du kan gjøre dersom personen blir truende eller aggressiv.

Main Image:

Thumbnail Image: